対人仕事

私の仕事の本業は、言葉をよくして言えば「お客さんにプラスの感情を与える」ということだと思っています。
自分の接客で、気持ちよく車を買ってもらったり、それに付随したメンテナンス等、そのために営業という仕事があるんだと思うけれど、実際の真価は「お客さんにマイナスの感情を与えてしまったとき」の対処が出来るか出来ないかだと思います。
しかも、それは自分の対応に因るものよりも、サービスに対するクレームとか、商品に対するものであったりすることのほうが格段に多い。


謝ることが仕事なのか？と思うことも多い。うちの会社が相手を怒らせてしまった、不快な気持ちにさせてしまった、不満を持っている場合の対処って、何て難しいんだと今日も痛感。


なんだか抽象的な言葉ばかりですが。


相手がこちらにマイナスの感情を持っているとき、理由が分からないときには理由を聞くだけで一苦労することも多い。


相手と話をするのに有効だと思われる手段

・上司と同行する　　　役職で人が判断することもあるので
・時間をおいて再度　　何日かおくと態度が変わることもある
・熱意　　　　　　　　しつこさで認めてもらう
・本音を話す　　　　　会社員としてでなく人間として話したり
・手紙　　　　　　　　私は手紙を書くのは苦にならないのでこれで助けられたこ　　　　　　　　　　　とも多い
・対応者を替える　　　性別や別職種であたってみると変わることもある


とか、若い女性、というのはナメられるという弱点もあるけれど、謝罪する際には有効であることが多い。だからうちの会社は若い女性営業が多いんじゃない？とさえ思うくらい。


色んな方法があって、これまでの失敗の中で、「こういうときはどうしたら」という事例がだんだん自分の中でストックされる。
何か、お客さんとトラブルがあったときは、これまでの事例を引っ張り出して、「この場合、もう少し時間を置いてみよう」とか自分なりに考えて上司に相談して行動、それで功を奏すこともあるし、ダメな時もある。


クレームは最大のチャンス、なんて言葉もあるらしいけど、自分とはとてもじゃなく考え方の違う人間もいるわけだから、万人に対応できるなんて、夢のまた夢だなあ、と思う。全員と合うなんて人、この世の中にはいないわけですが。


なんというか、何を書きたいのか分からなくなってきたのですが、
私は自分に対するクレームより、自分の担当のお客さんのクレームのほうが落ち込んでしまう。
自分に対するクレームもこれまで辛かったけど、事前に防げたんじゃないか、と思うほうがより気になる。

数として、自分に対するものより、たとえばサービスとか事務に対するもの、会社体制に対するもの、商品に対するクレームのほうがよほど多いのが事実ですが。

誰かのミスに対して、また時には形なきものに対して謝罪をするのが営業の仕事だと思うのですが、相手が求めているもの、謝罪に来たという誠意で許してくれる人もいるし、金品のやり取りで納得する人もいるし、もう絶対に許してくれない人もいるし、「この人は私に何を求めているのか？」を色んな状況を考えて想像してストーリーにする。
その筋書きがドンピシャにはまって、「話してよかった」と胸が熱くなることもあるし、ズレてまた統制しないといけなくなったり、全然門も開けてもらえなかったり。


もっと、対応力のある人間になりたいなあ。


結局、会社を辞めずにとりあえず続けています。同期３人での図っての辞表騒動は「05の茶番」と名づけられてしまいましたが、私にも色々申し分はあるのです。
それはここではいいけど、会社には失望しかしてないので何の期待も持たないけど、お客さんに対しては誠実でいるのが、私の最後の仕事の意義なので、いくら周りと摩擦を起こそうとも、その気持ちだけは忘れまいと思います。
それで満足が得られるかどうかはまた別の話なのですが。